Process Mapping

Prozesse sind das Bindeglied zwischen Qualitätsanforderungen und der Qualität des Produktes. Ist der Prozess geregelt und beherrscht, so wird eine gleichbleibende Qualität sichergestellt. Die Gestaltung der Prozesslandschaft einer Organisation ist sehr komplex und wird als Process Mapping bezeichnet. Dieser erste Teil des Blogs Process Mapping beschreibt die wichtigsten Inhalte zum Turtle Modell.

Zur Gestaltung der Process Map einer Organisation gibt es zwei Vorgehensweisen:

1. Die bereits vorhandenen Prozesse werden dokumentiert
2. Es werden neue Prozesse erstellt

Für beide Vorgehensweisen ist das Turtle Modell geeignet. Es ermöglicht eine umfassende Sichtweise auf den Prozess, benötigten Materialen und Techniken zur Durchführung. Durch das Turtle Modell können Schwachstellen in Prozessen ausfindig gemacht werden. Darum eigent sich das Turtle Modell auch als Werkzeug in Kombination mit dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Für jeden Kernprozess ein Turtle Modell anzufertigen ist viel Arbeit. Doch der Aufwand lohnt sind, da somit ein wichtiger Grundstein für erfolgreiches Qualitätsmanagement in Unternehmen gelegt ist. Die Kunden werden Ihnen danken.

Das Turtle Modell

Das Turtle Modell hat seinen Namen, weil das Schema visualisiert mit ein bisschen Fantasie an eine Schildkröte von oben erinnert.

Der erste Schritt ist die Nennung der drei Rollen Prozessdesigner, Prozesseigner und Prozessverantwortlicher.

• Prozessdesigner: Er/Sie hat praktische Erfahung und entwirft den Prozess, z.B. als Flussdiagramm. -engl. Process Designer-
• Prozesseigner: Er/Sie führt den Prozess durch. Oftmals ist der Prozesseigner, auch gleichzeitig der Prozessdesigner. -engl. Process Owner-
• Prozessverantwortlicher: Er/Sie stellt die Rahmenbedingungen und die benötigten Ressourcen bereit. -engl. Process Responsible-

Prozess

Das Turtle Diagramm besteht im Kern aus dem betrachteten Prozess, der in der Mitte aufgetragen wird. Hier ist detailliert beschrieben, wie der Prozess abläuft. Dazu können Flussdiagramm, Swimmlanes und Fließtext eingesetzt werden. Wichtig ist: Je einfacher und übersichtlicher, desto besser.

In der Praxis sind alle Aufgaben innerhalb einer Organisation miteinander verknüpft und bilden in Ihrer Summe die Wertschöpfung eines Unternehmens. Um einen Prozess zu definieren ist es nötig dem Prozess einen Startpunkt und einen Endpunkt zu geben. Die Festlegung von Start- und Endpunkt ist ein kritisch. Der Prozess sollte übersichtlich sein und sich auf eine Folge von Aufgaben beschränken (inhaltliche Beschränkung). Eine zu enge Definition des Prozessrahmens führt jedoch zu einer großen Menge von Prozessen, was die Übersichtlichkeit verschlechtert. Eine zu weite Definition des Prozessrahmens verschlechtert die Führbarkeit eines Prozesses. Ein Prozess sollte daher nach einer sinnvollen Zusammenfassung inhaltlich ähnlicher Aufgaben abgesteckt werden.

Eingang und Ausgang

Ein Prozess hat per Definition mindestens einen Eingang und einen Ausgang. Ein Prozess wandelt Eingänge in Ausgänge um. Dabei schafft er einen Wert. Als Eingang kommen (neben menschlicher Arbeit) z.b. Rohstoffe, Hilfsstoffe, Betriebsstoff und Informationen infrage (Achtung: gilt nicht für Dienstleistungen). Die Summe der Eingänge werden unter Eingang hier gelistet.

Der Ausgang ist eine Prozessleistung, die ebenfalls genau definiert sein muss. Was genau kommt aus dem Prozess heraus? Das kann ein fertiges Werkstück sein, oder ein Prüfprotokoll, das die Konformität mit einer Anforderung bescheinigt. Die Summe der Ausgänge werden unter Ausgang gelistet.

Beispiel: Der Prozess "Materialbeschaffung" hat als Eingang einen Bedarf im Warenwirtschaftssystem und eine vom Einkäufer signierte Bestellung. Der Ausgang ist die Anlieferung des benötigten Materials.

Prozessziele

Die Prozessziele sind im Wesentlichen Kennzahlen, die messbar sind. Gängige Ziele sind Zeitangaben, Qualitätsforderungen, Kostenvorgaben und Mengenvorgaben. Wichtig ist es relevante Ziele zu formulieren. Dazu ist es notwendig die kritischen Faktoren des Prozesses zu kennen. Prozessziele sollten auf den Kunden ausgerichtet sein. Es stellt sich hier die Frage, was ist für die Zielerreichung des Prozesses wichtig?

Beispiel: Prozessziele für einen Pizzalieferanten könnten z.B. die Lieferzeit der Pizza und die Temperatur der Pizza bei Auslieferung sein.

Vorgabenliste

Die Vorgabenliste kann weitestgehend als Information zum Prozesseingang angesehen werden. Hier sind Informationen zu listen, die der Prozesseigner zur Durchführung des Prozesses benötigt. In der Produktion sind das z.B. technische Zeichnungen, interne Verfahrensanweisungen, usw.

Beispiel Verfahrensanweisung eines Reinigungsprozesses: Zur Reinigung der WCs wird ein blauer Lappen verwendet. Zur Reinigung von Küchen wird ein gelber Lappen verwendet.

Infrastruktur

Die Infrastruktur beinhaltet alle notwendigen Hilfs- und Betriebsmittel, damit der Prozess durchgeführt werden kann. Das kann Software sein, eine Internetverbindung mit bestimmter Bandbreite oder definierte Werkzeuge.

Beispiel: Zur Durchführung des Prozesses "Fenster putzen" ist ein Eimer mit Waschwasser, ein Wischer und ein Abzieher nötig. 

Fähigkeiten

Für bestimmte Prozesse sind bestimmte Fähigkeiten der Mitarbeiter notwendig. In diesem Teil wird beschrieben, welche Qualifikationen Mitarbeiter benötigen, um den Prozess durchzuführen. Das können bestimmte Ausbildungen oder ein Studium sein, oder eine Weiterbildung in einem bestimmten Bereich. Für manche Tätigkeiten genügt hingegen eine Einweisung.

Beispiel: Zum Anschluss eines Drehstrommotors ist eine ausgebildete Elektrofachkraft erforderlich und kein Maurer. Um ein Haus zu bauen hingegen, sollte man einen Maurer einstellen. Die Elektrofachkraft ist dann zur Verdrahtung des Stromnetzes einzusetzen.

Einflüsse auf den Prozess

Alle wichtigen Informationen zum Prozess haben wir nun im Turtle Diagramm zusammengestellt. Doch selbst wenn wir jeden Aspekt genau nach Vorgabe des Turtle Diagramms umsetzen werden wir u.U. keinen stabilen Prozess haben und müssen mit Qualitätsschwankungen rechnen. Denn auf jeden Prozess wirken in der Praxis veschiedene Einflüsse. Hier werden systematische und zufällige Einflüsse unterschieden:

• systematische Einflüsse
• zufällige Einflüsse

 Die Erweiterung des Turtle Modells zur Handhabung von Einflüssen auf den Prozess wird im nächsten Blog behandelt.

Praxistipps zum Turtle Modell

• In der Praxis beginnt das Prozessdesign mit dem Ausgang, den sog. Prozessleistungen. Hier wird definiert, was der Prozess liefern soll. Von dort aus wird zunächst der Prozess selbst definiert und im Anschluss folgen die übrigen Punkte
• Die Wahl der Start- und Endpunkte ist kritisch zu hinterfragen.
• Prozessziele sind spezifisch und messbar zu wählen (ja, ich verzichte hier auf das -art, da sich diese Punkte aus dem Prozess selbst ergiben).
• Das Turtle Diagramm sollte auf die wesentliche Punkte beschränkt sein, damit die Übersichtlichkeit erhalten bleibt.
• Binden Sie zur Gestaltung eines Prozesses auch wirklich Ihren Prozesseigner mit ein. Wenn er nicht über ausreichend Erfahrung verfügt, ist er der falsche Prozesseigner.
• Die Turtle Diagramme der Geschäftsprozess müssen hintereinander gelegt einen stimmigen Fluss gemäß der internen Kunden - Lieferantenbeziehung ergeben.

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