Prozesse sind das Bindeglied zwischen Qualitätsanforderungen und der Qualität des Produktes. Ist der Prozess geregelt und beherrscht, so wird eine gleichbleibende Qualität sichergestellt. Im vergangenen Blog wurde das Turtle Modell zur Gestaltung der Prozesslandschaft einer Organisation vorgestellt. Der zweite Teil dieses Blogs behandelt Einflüsse, denen Unternehmensprozesse ausgesetzt sind und stellt Maßnahmen zur Minimierung dieser Einflüsse vor. Die Minimierung von unerwünschten Einflüssen auf Geschäftsprozesse gehört in den Bereich des Prozessmanagements und wird Prozessoptimierung genannt.
Die Leistungsfähigkeit von Prozessen unterliegt verschiedenen Einflüssen aus der Umwelt. Bei technischen Prozessen kann das z.B. die Temperatur in der Fertigungshalle sein, bei organisatorischen Prozessen z.B. die Abwesenheitsquote der Mitarbeiter. Die Vielfalt von negativen, externen Einflüssen auf Geschäftsprozesse ist groß. Dies führt auf lange Sicht zu einer Variation der Prozessleistung, also der Ausgangsgröße des Prozesses, was nicht gewünscht ist. Ziel ist, dass Prozesse möglichst stabil stets den geforderten Ausgang erzeugen.
Das Prozessmodell
Ein Prozess transformiert einen Eingang in einen Ausgang. Bei Kernprozessen wird durch diese Transformation Wert erzeugt. Sind Prozesse einmal definiert, wirken im betrieblichen Alltag verschiedene Einflüsse auf den Prozess, die als Störgrößen bezeichnet werden.
Prozesse
Es werden klassischerweise drei verschiedene Prozesstypen unterschieden:
- Managementprozesse: Ihre Aufgabe ist die Planung, Steuerung und Kontrolle der übrigen Prozesse, sowie die Bereitstellung der notwendigen Ressourcen.
- Leistungsprozesse: Mit diesen Prozessen steigert das Unternehmen den Wert des Produktes oder der Dienstleistung.
- Unterstützungsprozesse: Sie schaffen die Voraussetzungen, dass Management und Leistungsprozesse funktionieren (z.B. Unternehmensinfrastruktur).
Eingang und Ausgang
Eingang und Ausgang von Prozessen werden Prozessleistungen genannt. Diese können materiell oder immateriell sein. Die meisten Prozesse benötigen sowohl immaterielle Eingänge (wie z.B. Informationen) als auch materielle Eingänge (Rohstoffe). Bei Dienstleistungen ist noch ein externer Faktor nötig. Auf Dienstleistungsprozesse gehen wir in einem zukünftigen Blog noch näher ein.
Störgrößen
Auf jeden Prozess wirken in der Praxis veschiedene Einflüsse. Sind diese Einflüsse unerwünscht, so werden sie als Störgrößen bezeichnet.
Störgrößen können den Ausgang des Prozesses negativ beeinflussen, was kritisch für die Qualität ist. Grob eingeteilt werden systematische und zufällige Einflüsse unterschieden:
- systematische Einflüsse: Sind oft vorhersehbar und können durch geeignete Maßnahmen berücksichtigt werden (systematische Fehler gehören theoretisch auch dazu, sind aber für diesen Beitrag nicht relevant).
- Bei der Bohrung eines Lochs verschleißt der Bohrer, darum wird der Durchmesser der gebohrten Löcher mit der Zeit kleiner
- Änderung des ph-Wertes eines Bades mit der Zeit
- Temperaturschwankungen bei Nacht
- zufällige Einflüsse: Sind nicht vorhersehbar, aber stets vorhanden.
- Einfluss eines Monteurs bei Anziehen einer Schraube ohne Drehmomentschlüssel
- Schwankungen der Qualität in der Rohstoffchage
- Schwankende Umgebungsbedingungen
Reifegrad
Der Reifegrad eines Prozesses bestimmt seine Fähigkeit, verlässlich für einen identischen Ausgang zu sorgen. Um mit Störgrößen umgehen zu können, benötigt der Prozess eine Rückkopplung wie in einem Regelkreis.
Der Prozessausgang wird gemessen und die Eingänge bzw. die Prozessparameter werden entsprechend angepasst. Die Methode der Qualitätsregelkarten ist eine Möglichkeit Prozessschwankungen frühzeitig zu identifizieren. Statistische Versuchsplanung (DoE) bedient sich mathematischer Methoden, um Modelle zu entwickeln, die den Prozessausgang durch Variation der Eingänge beherrschbar machen.
Robustheit
Ein Prozess ist robust, wenn er möglichst unabhängig von Eingangsgrößen und Störgrößen ist. Anders ausgedrückt: Wenn sich eine starke Änderung des Prozesseingangs nur wenig auf den Prozessausgang auswirkt.
Beispiel: Ein robuster Kochprozess hängt nicht davon ab, ob gerade ein 5-Sterne Koch am Herd steht, oder jemand, der niemals gekocht hat. Darum schmecken die Hamburger in Fast Food Ketten trotz Variation der Köche und der zugekauften Lebensmittel immer (fast) gleich.
Maßnahmen zur Verbesserung
Die oben geschilderten Ausführungen führen zu den Maßnahmen zur Prozessverbesserung. Die Zielgrößen des Prozesses wurden bereits durch das Turtle Modell festgelegt. In einem Brainstorming Workshop mit verschiedenen Mitarbeitern entlang des Prozesses sollten alle möglichen Einflussgrößen auf den Prozess gelistet werden. Dabei ist eine Priorisierung vorzunehmen, da sicherlich nicht jede Einflussgröße den gleichen Effekt auf den Prozessausgang aufweist.
Eingänge
- Welche Eingänge sind kritisch, also haben einen hohen Wirkeinfluss auf den Prozessausgang? Um den Prozess zu stabilisieren, sollten für diese Eingänge besondere Qualitätskontrollen (im Wareneingang, oder noch besser ausgelagert beim Lieferanten) vorgenommen werden.
- Ist die Variation der Chargen nicht beherrschbar, so bleibt nur ein tieferer Prüfumfang.
Ist der Wirkzusammenhang zwischen den Prozesseingängen und -ausgängen nicht bekannt, so empfielt sich der Einsatz der Methode Statistische Versuchsplanung. Diese ermöglicht auch die Ermittlung von Wechselbeziehungen. So kann z.B. eine schlechte Charge Granulat durch eine Veränderung der internen Prozessparameter ausgeglichen werden.
Störgrößen
Oftmals kann die systematische Erfassung von Störgrößen einen ersten Eindruck der tatsächlichen Auswirkung der Störgröße auf den Prozess geben. Die stärksten Einflüsse sollten durch geeignete Maßnahmen der Umgebung reduziert werden können. Mögliche Ansätze sind:
- Sicherstellen, dass die Prozessbeschreibungen tatsächlich eingehalten werden
- Für möglicht konstante Umgebungsbedingungen sorgen
- Die Einflüsse von Menschen auf den Prozess analysieren (z.b. auf die Durchlaufzeit zur Auftragsbearbeitung)
- Einflüsse von verwendeten Werkzeugen (bei organisatorischen Prozessen auch der Infrastruktur) analysieren
- Einflüsse der eingesetzten Anlagen (z.B. Öfen) auf den Prozess analysieren
Q-FUTURE unterstützt Sie gerne bei Fragen rund um das Thema Prozessmanagement und statistische Versuchsplanung.
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