Greade eben mal kurz den Instagram New Feed geöffnet und gefühlte hundert Werbeanzeigen von Social Media und Online Marketing Gurus. Es wird in jedem Video das gleiche versprochen: Kunden, Kunden, Kunden. Es wird von skalierbaren online Geschäftsmodellen und Umsatzwachtum in Höhe von 1000% gesprochen. Ist ja alles schön und gut, denke ich mir. Aber wer spricht über die Qualität der Produkte? Wer erzählt den zahlreichen Usern und online Business Start-ups, warum Marketing ohne Qualität erfolglos ist?
Qualität bildet den Grundstein jedes Unternehmens. Und jenseits der Produktqualität lauern weitere Gefahren für e-commerce Start-ups. Suboptimale Unternehmensprozesse und mangelnde Organisation sind nur ein Teil der Risiken. Beginnen wir mal dort, wo auch Qualität beginnt, beim Kunden...
Glaubt man der Werbung auf sozialen Medien, kann jeder Unternehmer heute durch das Internet über Nacht zum Millionär werden, wenn er online Marketing richtig anwendet. Sicherlich ist das mit den richtigen High-Runner Produkten auch möglich. Doch für 5 EUR Earpods aus China einkaufen und diese in Deutschland für 30 EUR auf Ebay oder Amazon wiederzuverkaufen ist kein geniales Geschäftsmodell für einen E-commerce Newcommer. Wo bleibt da die Qualität?
Der Online Marketing Hype
Wenn man die steigende Anzahl der Anbieter betrachtet, scheint der Markt für Online Marketing Beratung unersättlich zu sein. Und der Hype ist berechtigt. Ein großer Teil der Unternehmen investiert noch nicht ausreichend in den online Auftritt des Unternehmens. Dieser sollte mindestens aus einer mobil optimierten Webseite, Google Werbung und Werbung auf den sozialen Medien bestehen. Content Marketing auf Instagram und Youtube rundet den Marketing Mix ab. Die enge Verzahnung der Komponenten des online Marketing sorgt für hohe Komplexität und erfordert Expertenwissen, u.a. auch in den tiefen der Facbook und Google Werbeanzeigenmanager. Viele kleine und mittlere Unternehmen scheinen davon abschreckt zu sein. Doch eine Investition in online Maketing lohnt sich. Es ist sogar absolut notwendig, jetzt zu investieren. Wer es in dieser Zeit verpasst, die Digitalisierung des Marketings für sein zu nutzen, dessen Zukunft ist gefährdet. Online Marketing wird zunehmend wichtiger. Der Nettoumsatz aller B2C verkauften Produkte in Deutschland im Jahr 2018 betrug knapp 58 Milliarden Euro. Eine Steigerung von 341% gegenüber dem Jahr 2009 (Quelle: Statistika). Betreibt ein Unternehmen ernsthafte Risikoanalysen, so hat es das Thema der Digitalisierung von Marketing und Vertriebsprozessen schon längst auf der Agenda.
Newcomer Unternehmen
Die Möglichkeit zielgenau Marketing im Internet zu betreiben hat zahlreiche weitere Unternehmen hervorgebracht, die ihr Produkt auf diesem Wege mit verhältnismäßig geringen Budget bekannt machen. Und das mit Erfolg. Doch wie lange wird der Erfolg anhalten? Die strategische Lenkung eines Unternehmens erfordert einen strukturierten Ansatz und eine effiziente und effektive Organisation der betrieblichen Prozesse. Hier kann das moderne Qualitätsmanagement eine Orientierung bieten.
"Qualität kommt vor dem Marketing."
Auch mit dem besten online Marketing wird ein Unternehmen nicht nachhaltig erfolgreich sein, wenn die Qualität nicht stimmt. Ich bin ein großer Fan von Online Marketing. Online Marketing ermöglicht jedem noch so kleinen Unternehmen seine Zielgruppe direkt anzusprechen. Doch ich bin auch ein Fan von Qualität. Qualität bedeutet das richtige Produkt an den richtigen Kunden zu bringen und dessen Anforderungen zu erfüllen. Wenn das Produkt nicht zum Kunden passt oder in seiner Beschaffenheit nicht den Erwartungen des Kunden entspricht, dann wird der Kunde nicht wiederkommen. Die Basis für ein erfolgreiches Geschäft ist also das Produkt. Dann erst kommt die Kommunikation durch entsprechende Marketing Werkzeuge.
Ausgangspunkt sind die Kudenanforderungen. Das Produkt muss den Kunden einen Mehrwert bieten. Die Organisation und betriebliche Prozesse sorgen für gleichbleibende Qualität. Wer nachhaltig erfolgreich sein will, der wird sein Produkt um exzellente Services ergänzen, um das Kundenerlebnis einmalig zu machen. An dieser Stelle sind alle Voraussetzungen für erfolgreiches online Marketing gegeben.
Was bedeutet Qualität?
Kunden? Ja, Kunden!
Qualität bedeutet, die Anforderungen an das Produkt nachhaltig zu erfüllen. Zentrales Bewertungskriterium für die Produktqualität ist dabei die Kundenzufriedenheit. Wenn die Kunden mit dem Produkt zufrieden sind, dann sprechen wir von einem qualitativ hochwertigen Produkt. Desweiteren müssen messbare Qualitätsmerkmale des Produktes definiert werden. Dabei handelt es sich um Produkteigenschaften oder Produktfunktionen, die für den Kunden hochrelavant sind.
Nach dem Kauf eines Produkts nimmt die Servicequalität einen immer höheren Stellenwert ein. Exzellenter Service ist eine Möglichkeit sich von der Konkurrez anzugrenzen. Exzellenter Service setzt jedoch einen gewissen Grad an Qualitätsmanagement im Unternehmen voraus. Prozesse sind nötig um Kundenreklamationen strukturiert zu bearbeiten und zu dokumentieren. Aus Fehlern muss gelernt werden. Logistikprozesse sollen kurze Lieferzeiten und pünkliche Lieferungen garantieren. Kundenfragen wollen beantwortet werden. Ohne eine vernünftige Organisationsstruktur ist beliebiges Skalieren nicht möglich, egal wieviel Kapital in online Marketing investiert wird.
Qualität ist nicht gleich ISO
Qualitätsmanagement hat nicht den besten Ruf in der Gründerszene. Beim Begriff Qualität wird als erstes an umfangreiche Dokumentationen und papiergefüllte Ordner gedacht. An überflüssige Prozesse, die scheinbar einem Selbstzweck dienen und denen niemand in der täglichen Praxis folgt.
"An alle Startups: Ihr müsst nicht ISO zertifiziert sein, um QM zu betreiben."
Sicherlich gibt es Unternehmen, die Qualitätsmanagement rein dokumentenbasiert betreiben, um das Zertifikat zu erhalten. Doch das ist nicht der Zweck des QM. Modernes Qualitätsmanagement bedient sich einem umfassenden Qualitätsverständnis, das weit über die die Produktqualität hinausgeht. Es lebt durch durch die Überzeugung der Mitarbeiter und ist in allen Bereichen des Unternehmens etabliert. Allerdings muss der Einsatz von QM mit Sinn und Verstand erfolgen. Eine Orientierungshilfe gibt die Frage, welchen Einfluss ein Prozess auf den Kunden hat. Das können Produktentstehungsprozesse, Serviceprozesse, aber auch Logistikprozesse sein. Diese Prozesse sollten mittels Flussdiagramme gestaltet, dokumentiert und durch entsprechende Software abgebildet werden. Die Vorgabe von Prozesskennzahlen ermöglicht die Messung von Effektivität und Effizienz. Schließlich können gängige QM-Werkzeuge, wie z.B. der PDCA Zyklus, angewendet werden um die Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Einen anschaulichen Artikel zum PDCA Zyklus findest Du im Beitrag von QM-Rocker.
Quality first
sollte die Philosophie sein. Bevor viel Geld in Online Marketing investiert wird, sollte die Qualität stimmen. Ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis vor dem Kauf, beim Auspacken und dem Einsatz eines Produktes, gepaart mit exzellentem Service sichert nachhaltigen Erfolg und nutzt die Chancen des online Marketing optimal aus.