Der Kunde ruft an und ist stark aufgebracht. In der kürzlich installierten Anlage hat eine elektrische Platine überhitzt. Das Resultat war Rauchentwicklung, die den Feueralarm auslöste. Die Produktion wurde gestoppt und die Halle evakuiert. Die Betriebsfeuerwehr konnte den Brand glücklicherweise selbst löschen, ohne dass weitere Anlagen beschädigt wurden. Trotz des glücklichen Ausgangs steht nun eine Menge Arbeit an. Es stehen viele offene Fragen im Raum und der Kunde verlangt Erklärungen. Ein klassischer Fall für den 8D-Bericht.
Der 8D-Bericht ist eine strukturierte Vorgehensweise zur Bearbeitung von Kundenreklamationen. Das "D" steht für "Disziplinen", da der Bericht in acht logische Phasen unterteilt ist, die der Reihe nach abgearbeitet werden. Der vollendete Bericht dient als Dokumentation der Erfahrungssicherung. Einsatz findet dieses Werkzeug im Rahmen der Qualitätssicherung zwischen Kunden und Lieferanten. Der 8D Bericht wird darüber hinaus auch innerhalb des Unternehmens zur Fehlerbehandlung eingesetzt, etwa bei der internen Mängelrüge bzw. dem internen Mängelbericht.
D1 - Teambildung
Der erste Schritt der 8D Methode ist die Bildung eines Teams. Das Team sollte interdisziplinär aufgestellt sein. Falls die personellen Ressourcen es zulassen sind Vertreter aus Entwicklung, Produktion und Qualitätssicherung ins Team zu bringen. Weitere Experten sind im Verlauf des 8D zu konsultieren, sofern es erforderlich ist. Ein erfahrener Projektleiter mit Methoden know-how ist zu empfehlen. Er koordiniert Abläufe und stellt sicher, dass der Zeitplan eingehalten wird.
D2: Fehlerbeschreibung & initale Analyse
Eine vollständige und präzise Fehlerbeschreibung ist der erste Schirtt der 8D Methode. I.d.R. liefert der Kunde im Fall einer Reklamation Informationen über den aufgetretenen Fehler. Im Idealfall ist eine konkrete Komponente in der Fehlerbeschreibung und der genaue Ablauf des Fehlerhergangs sowie die Betriebsbedingungen des Fehlers benannt. In der Praxis sind die durch den Kunden gelieferten Fehlerbeschreibungen meist recht "dünn". Daher muss das Team in Kontakt mit dem Kunden treten und möglichst viele Daten bezüglich des Fehlers sammeln. Dieser Prozess der Sammlung von Informationen begleitet den gesamten 8D. Wenn die Auswirkung und Reichweite des Fehlers in der Beschreibung definiert ist, wird eine erste Analyse vorgenommen. Das betroffene Produkt bzw. Modul wird vom Kunden zum Hersteller zurückgeschickt.
Der Fehler wird nach der schwere der Fehlerfolge eingeschätzt. Fehler, welche die Sicherheit von Leib und Leben beeinträchtigen werden immer in Fehlerkategorie 1 (kritischer Fehler) gestuft. Ein Ausfall des Produkts gehört der Kategorie 2 (Hauptfehler) an. Kategorie 3 (Nebenfehler) sind solche Fehler, die geringfügige Abweichungen vom beabsichtigen Gebrauch zur Folge haben, wie z.B. optische Mängel.
D3-Sofortmaßnahmen
Sofortmaßnahmen dienen der Eindämmung des Fehlers. Der Hersteller will vermeiden, dass weitere Produkte an Kunden geliefert werden, die den gleichen Fehler aufweisen. In der initalien Analyse sind oftmals bereits Indizien zu dem Fehler bekannt. So kann etwa durch die Seriennummer des Produkts auf das Los der Produktion geschlossen werden. Produkte auf Lager werden überprüft oder zunächst einmal gesperrt, wenn es sich bei dem fehlerhaften Produkt um eine junge Seriennummer handelt, die erst kürzlich ausgeliefert wurde. Zu diesem Zeitpunkt kann allerdings die Einwirkung des Kunden auf den Fehler, z.B. durch falsche Handhabung, noch nicht abgeschätzt werden.
D4-Ursachenanalyse
Diese Phase stellt den Kern der 8D Methode dar. Sie erfordert viel Erfahrung und das know-how der Teammitglieder. Auch hier werden möglichst viele Informationen gesammelt, um ein genaues Bild vom Schaden zu erhalten. Wichtig ist hier auch, die Bedingungen zu rekonstruieren, die zu dem Schaden führten. Um den Schadenshergang zu rekonstruieren, muss eine Fehleranalyse durchgeführt werden (auch Root-Cause-Analyse genannt). Diese gliedert sich in zwei Teile:
1. Technische Analyse
Die technische Analyse untersucht die Bedingungen, die zu dem Fehler geführt haben. Dabei werden sowohl das Produkt selbst, als auch die Betriebsbedingungen untersucht. Es erfolgen eine Reihe von Tests, wie z.B. die Wiederholung des finalen Abnahmetests und die Prüfung des Produkts auf Einhaltung der Spezifikation. Folgende Fragen werden gestellt:
- Hat das Produkt tatsächlich einen Fehler?
- War das Produkt i.O. als es an den Kunden geliefert wurde?
- Welche möglichen Ursachen führen zu den Fehlerbild?
- Lässt sich der Fehler reproduzieren?
- Welche Tests sollten durchgeführt werden?
Zur Beantwortung der obigen Fragen werden klassische Qualitätsmanagement-Werkzeuge eingesetzt (Ishikawa, 5Why, Fehlerbaum, Korrelation, Brainstorming). Vorhandene Daten werden analysiert und korreliert. Es werden Versuche geplant und durchgeführt und die gewonnenen Messdaten werden analysiert und interpretiert. Falls nötig werden externe Dienstleister zur Untersuchung hinzugezogen, die z.B. das Produkt röntgen, oder unabhängige Gutachten erstellen, die dann dem 8D Bericht beigefügt werden.
Phase 4 ist beendet, wenn der Fehlerfall rekonstruiert ist und alle Bedingungen mit hoher Wahrscheinlichkeit bekannt sind, die zu dem Fehler geführt haben. Nach Abschluss von Phase 4 sollte das Team im Idealfall in der Lage sein, den Fehler zu reproduzieren, d.h. durch Änderung von technischen Eigenschaften und Betriebsbedingungen den Fehler "ein- und ausschalten" zu können.
2. Organisatorische Analyse
Ziel der organisatorischen Analyse ist herauszufinden, warum der Fehler nicht entdeckt wurde. Die Produktionsprozesse und Abnahmeprozesse werden auf potenzielle Schwachstellen analysiert.
D5-Abstellmaßnahmen planen
Nachdem die Fehlerursache bekannt ist, müssen mögliche Abstellmaßnahmen aufgezeigt und ausgwählt werden. Abstellmaßnahmen können sehr unterschiedlich sein. Bei einem Nebenfehler wie z.B. Kratzer auf einem Produkt könnte eine Abstellmaßnahme das Tragen von Handschuhen beim Handling sein (Verbesserung des Prozesses). Im Fall von schweren Fehlern kann ein komplettes Redesign des Produkts erforderlich sein. Bei der Auswahl der Abstellmaßnahmen sollte die Verhältnismäßigkeit zwischen den Kosten für die Einführung der Maßnahmen und den Fehlerauswirkungen berücksichtigt werden. Abstellmaßnahmen sollten sich entweder auf eine Verbesserung des Produkts oder eine Verbesserung des Prozesses beziehen. Die Sensibilisierung von Mitarbeitern wird als Abstellmaßnahmen von vielen Kunden nicht anerkannt. Handelt es sich um einen menschlichen Fehler in einem Prozess, so ist der Prozess entsprechend anzupassen, z.B. durch zusätzliche Prüfungen oder Poka-Yoke.
D6 - Abstellmaßnahmen umsetzen
Die Umsetzung der Maßnahmen im Betrieb erfolgt mit klassischen Projektmanagement Methoden. Es werden Aufgaben verteilt, zuständige Personen bestimmt und Meilensteine terminiert.
D7 - Präventivmaßnahmen
Die Wirksamkeit der eingeführten Maßnahmen muss überprüft werden. Zudem muss sichergestellt sein, dass der Fehler in Zukunft nicht mehr auftreten kann. Dies geschieht z.B. durch ein höheres Prüfniveau, u.U. sogar mit einer 100% Prüfung. Der behobene Fehler kann in die bestehende Produkt- bzw. Prozess-FMEA aufgenommen werden.
D8 - Abschluss
Wenn nach einer gesetzten Frist keine Fehler mehr aufgetreten sind, kann der 8D Bericht geschlossen werden. Dies wird i.d.R. mit dem Kunden abgestimmt. Das Team wird vom Teamleiter gwürdigt und der Bericht dient nun als Erfahrungssicherung im Rahmen des Wissensmanagements und der Qualitätsverbesserung.